Чат-бот и ИИ-агент часто путают, хотя решают они разные задачи. Коротко: чат-бот отвечает на вопросы, а агент выполняет действия. Разберём разницу и когда что выбрать.
Чат-бот: отвечает
Чат-бот принимает вопрос и возвращает ответ. Современные боты на LLM с RAG отвечают по вашим документам, с цитатой источника, и снимают нагрузку с поддержки. Но их зона ответственности — диалог: они не заводят заявки, не двигают сделки и не запускают процессы сами.
ИИ-агент: действует
Агент проходит цепочку шагов по регламенту и доводит задачу до результата: читает данные в CRM, создаёт записи, готовит отчёт, запускает согласование. Он использует инструменты — доступ к вашим системам — и планирует последовательность действий, а не отвечает одной репликой.
Как выбрать
- Нужно быстро отвечать клиентам и сотрудникам по базе знаний — чат-бот.
- Нужно автоматизировать процесс целиком, с действиями в CRM, ERP или 1С — ИИ-агент.
- Часто оптимально сочетание: бот на первой линии общения плюс агент, который выполняет заведённые задачи.
Что учесть при внедрении агента
Агент действует в ваших системах, поэтому важны доступ по ролям, логирование каждого шага и подтверждение критичных операций человеком. Начинать стоит с одного сценария на прототипе: проверить гипотезу и метрики, а затем расширять зону автоматизации.